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Customer Happiness ist mehr als nur die Kund:innen zufrieden zu stellen

André Wehr
Die Messung der Kundenzufriedenheit ist fĂŒr alle Unternehmen von Bedeutung, unabhĂ€ngig davon, ob du im GeschĂ€ftskunden- oder im Endkundensegment aktiv bist. Wir erklĂ€ren dir, wie du zum Happy Customer kommst.

Heute ist dies noch wichtiger, da die Kundenzufriedenheitswerte und der Index fĂŒr die Messung der Kundenzufriedenheit von großer Bedeutung sind.

Vor Jahrzehnten war es einfacher, die Zufriedenheit der Kund:innen zu messen, da VerkĂ€ufe persönlich oder telefonisch getĂ€tigt wurden und sofort Kundenreaktionen aufgezeichnet wurden, die entweder positiv waren oder abgelehnt wurden und der VerkĂ€ufer zum nĂ€chsten Interessenten oder Interessenten ĂŒberging.

Zu diesem Zeitpunkt war kein Kundenzufriedenheitsindex zu sehen, und da die Interaktionen zu diesem Zeitpunkt einfacher und unkomplizierter waren, war es auch einfacher und einfacher, Ihre Kunden zu lesen, aber jetzt ist es ziemlich entmutigend, die Zufriedenheit und das GlĂŒck Ihrer Kunden zu analysieren.

Customer Happiness: Wie Du heute Zufriedenheit und Begeisterung von Kund:innen misst

Jeder Spezialist fĂŒr Kundenzufriedenheit wird dir sagen, dass der Kundenzufriedenheitsindex heutzutage eine weit verbreitete Kennzahl ist, mit dem die Kundenzufriedenheit und das Wohlbefinden mit Deinem Produkt oder Service gemessen werden. Heutzutage sind VerkĂ€ufer, KĂ€ufer, Endkunden und Unternehmen online und rein gar nichts mehr ist klar, was deine Kunden tatsĂ€chlich von Dir und deinem Unternehmen halten. Werden die Menschen, mit denen du heute ein GeschĂ€ft abgeschlossen hast, nĂ€chste Woche, nĂ€chsten Monat oder die kommenden Monate bei Dir bleiben?

Das ist genau der Grund, weshalb Befragungen und Messungen zur Kundenzufriedenheit, sowohl kurz- als auch langfristig wichtig sind.

Der vereinfachte Ansatz zur Messung der Kundenzufriedenheit beruht auf dem Index der Kundenzufriedenheit, bei dem hÀufig die einfache Frage gestellt wird:

Wie zufrieden bist Du mit unserer Dienstleistung/unserem Produkt?

Die Kunden können in den folgenden Optionen antworten: sehr zufrieden, etwas zufrieden, neutral, etwas unzufrieden und unzufrieden. Diese recht einfache Befragung kannst Du selbstverstÀndlich auch deinem Kundenprofil und deinem Produkt entsprechend anpassen.

Diese Art der Bewertung der Kundenzufriedenheit kann fĂŒr einzelne Seiten, Produkte und Dienstleistungen verwendet werden. Auch zeitlich ist hier eine Variation möglich: Die Befragung des Kunden kann im offensichtlich besten Moment direkt nach dem Kauf erfolgen, oder aber wenn der Kunde das Produkt bereits eine gewisse Zeit in Nutzung hat. Damit erfasst Du neben dem anfĂ€nglichen Wohlsein des Kunden viel mehr, gerade wenn es um das Onboarding deines Unternehmens fĂŒr Kunden geht.

Der Kundenzufriedenheitsindex gibt bekanntermaßen eine klare Analyse darĂŒber, wie zufrieden sie sind. Daneben kannst Du den beliebten NPS (Net Promoter Score) ebenfalls fĂŒr die Kundenzufriedenheit anwenden. Dieser zeigt, mit welcher Wahrscheinlichkeit deine Kunden anderen Personen dein Produkt/Service weiter empfehlen.

Eine Variation der Kundenzufriedenheitsbefragung ist die Frage an Kunden/GĂ€ste, wie wahrscheinlich es ist, dass sie zu Dir als Unternehmen/deinem Produkt/deiner Software/deinem Restaurant etc. zurĂŒckkehren.

Kennzahlen fĂŒr Kundenzufriedenheit im Überblick

Das Feld von Customer Happiness bis Customer Satisfaction ist weit. Hier sind einige der gebrĂ€uchlichsten KPI fĂŒr das Marketing Management und Deine UnternehmensfĂŒhrung, wenn es um das Messen und Optimieren deiner Kundenbindung geht:

  • CHI (Customer Happiness Index)
  • CSAT (Customer Satisfaction Score)
  • NPS (Net Promoter Score)
  • CES (Customer Effort Score)
  • Things gone wrong

So legst Du direkt heute los: von zufriedenen Kund:innen zu begeisterten Fans

Bei Deinen zuletzt gewonnenen Kund:innen, geh mit dieser 2-Schritte Vorgehensweise heran und frage deinen relevanten Ansprechpartner aus dem Buying Center zu ihren Erwartungen und Deinen Leistungen.

Zwei entscheidende Fragen zum Beginn Deiner Kundenbeziehung

  • Was muss passieren, dass Du mit unserer GeschĂ€ftsbeziehung zufrieden bist?
  • Was können wir tun, dass Du nicht nur zufrieden, sondern begeistert sein wirst?

Mit Frage 1 erlangst Du das Feedback, um deine QualitĂ€t zu einer hohen Kundenzufriedenheit zu steigern. Der Zusammenhang in Frage 2 ermöglicht Dir, dass die Erwartungen des Kunden ĂŒbertroffen werden können.

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Einen Guide fĂŒr Customer Happiness kennenlernen?

Das Warum dahinter: am Beispiel vom teuren unzufriedenen Kunden

Unternehmen wissen heute, dass die Kosten fĂŒr unzufriedene Kund:innen und einen gleichbleibend schlechten Kundenservice sowie schlechte Kundenerfahrungen fĂŒr ein Unternehmen sehr hoch sein können. Die Kosten fĂŒr unglĂŒckliche Kunden wurden anhand eines Beispiels von United Airlines aufgezeigt, die es mit einem ihrer Kunden zu tun hatten. Es ist die Geschichte, wie ein unglĂŒcklicher Kunde die Fluglinie United Airlines 180 Millionen US-Dollar gekostet hat. Es ist die Geschichte von „einem Mann, einer Gitarre und einer Fluggesellschaft“.

Die Gitarre des Musikers David Carroll wurde von Mitarbeitern der United Airlines nicht etwa vorsichtig behandelt. Nein, sie wurde wie der ein oder andere Koffer eben auch, in das GepÀckfach des Fliegers geworfen, so dass die Gitarre (im Wert von rund 3500 $) beschÀdigt wurde.

Der Musiker klagte 9 Monate lang fĂŒr die Reparatur seiner Gitarre. Doch seine KlagegrĂŒnde wurden abgelehnt und die Reparatur der Gitarre wurde ihm nicht bezahlt. Aus seiner Unzufriedenheit schrieb er das Lied „United breaks Guitars“, produzierte ein Musikvideo und lud es auf YouTube hoch. Das Lied hat bis heute mehr als 14 Millionen Aufrufe, und als die Anzahl der Aufrufe stieg, fielen die Aktien von United auf einen RĂŒckgang von 10% und kosteten das Unternehmen einen Verlust von 180 Millionen US Dollar. Es ist daher nicht zu leugnen, dass unglĂŒckliche Kunden Sie viel kosten und Ihrem Unternehmen schwere Verluste zufĂŒgen können, wie es im Fall von United Airlines der Fall war. Ein Verlust von 180 Millionen US-Dollar war ein Albtraum fĂŒr United Airlines.

United Airlines hat den großen Fehler begangen, dass sie sich in dieser speziellen Situation nicht um einen unglĂŒcklichen Kunden gekĂŒmmert haben. Leider gibt es weltweit viele Unternehmen, denen es an Empathie mangelt und denen es nicht wichtig ist, was ihre Kunden denken. Es gibt Unternehmen, die es nicht zur PrioritĂ€t machen, die Kundenzufriedenheit zu messen oder eine Kennzahl fĂŒr den Kundenzufriedenheitsindex zu verwenden.

André Wehr
André Wehr

MD tractionwise | Strategy, Data & Conversion