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Lesedauer: 7 Min

Customer Needs: Wie du mit steigenden Erwartungen und Anforderungen der Kund:innen Schritt hältst

André Wehr
Welche Motive haben deine Kund:innen beim Kauf? Welche Bedürfnisse wollen sie stillen? Sind es Emotionale, Funktionale, Notwendige? Wir zeigen dir, wie du’s herausfinden, analysieren und verwerten kannst!

Diese Kundenbedarfsanalyse ist eine Grundvoraussetzung für Deine Produktentwicklung, das Marketing und den Vertrieb. Ohne Analyse der Kundenbedürfnisse bzw. der Kundenbedarfe, auch Customer Needs genannt, ist ein zielgerichtetes Entwickeln von Produkten und das Vermarkten dieser nicht möglich.

In Zeiten der Digitalisierung von Unternehmen haben es Verantwortliche durch kundenzentrierte Strategien und Werkzeuge selbst in der Hand, den steigenden Erwartungen von Kund:innen sinnvoll zu begegnen – und somit langfristig auch die Kundenzufriedenheit zu steigern.

KundenbedĂĽrfnisse: Customer Needs sinnvoll analysieren und ableiten

Ein Kunde bzw. eine Kundin hat immer ein Motiv für einen Kauf: Sei es ein emotionaler Auslöser oder die Notwendigkeit – sprich, der Kunde kauft etwas, das er wirklich funktional braucht. Sei es, dass der Kunde einen Kauf für einen geliebten Menschen tätigt oder von einer Marke kauft, nur um diese zu unterstützen.

Kurzum: Hinter einem Kauf verbirgt sich stets Motiv. Um Produktkonzeption, Entwicklung, Upgrades, Funktionen und neue Angebote besser zu beurteilen zu können, ist es notwendig, die Kundenbedürfnisse sowie die Anforderungen Deiner Kunden zu analysieren.

Egal ob Du eine Dienstleistung anbietest oder ein konkretes Produkt: Zunächst ist es immer sinnvoll, dass Du ermittelst, was sich Kund:innen in Deiner Branche wünschen. Zwar geht es theoretisch auch andersherum: Erst ein Produkt (z. B. ein Minimal Valuable Product) zu bauen, und dann zu analysieren, was Kunden eigentlich brauchen. Allerdings ist dies der deutlich aufwendigere Weg – und häufig ist bei begrenzten Ressourcen ein Scheitern vorprogrammiert.

Kundenbedarfe ermitteln: Methoden und Werkzeuge

In der folgenden Grafik siehst Du Methoden und Tools, um Kundenbedürfnisse besser zu verstehen und zu analysieren. 

Methoden und Werkzeuge fĂĽr Kundenbedarfe
Tools und wichtige Fragen fĂĽr Kundenbedarfe

Die Grafik verdeutlicht, welche umfangreichen Möglichkeiten wir heute haben, um Kundenbedürfnisse aufzudecken:

  • Segmentierungen
  • Kund:innen und Buyer Personas
  • Erhebungen und Kundenbefragung
  • Social Listening
  • Touch Points
  • Customer Journey Maps
  • Predictive (vorhersagende) Analytics
  • Statistische Conjoint Analysen

Im Folgenden zeigen wir Dir typische B2B und B2C Needs von Kund:innen. Gerade zu Beginn der Bedarfsanalyse kannst Du Dir auch mit den Jobs to be Done eine gute Grundlage für Bedürfnisse der Kunden schaffen. Die typischen Jobs, also Tätigkeiten, die ein Kunde, ob B2B oder B2C, zu erledigen hat, teilen sich in die Dimensionen:

  • funktionale Jobs / Tätigkeiten (ein Problem lösen)
  • emotionale Jobs / Tätigkeiten (Sicherheit, WohlgefĂĽhl)
  • soziale Jobs / Tätigkeiten (Macht, Status, Nachhaltigkeit)

Indem Du Dir einen Überblick über die anfallenden Aufgaben Deiner Kunden verschaffst, erhältst Du wichtige Erkenntnisse, womit Du ihnen weiterhelfen kannst. Sei es eine spezifische Dienstleistung oder ein konkretes digitales oder haptisches Produkt: Kommt es den Kundenerwartungen nach und unterstützt sie dabei, ein konkretes Problem zu lösen, schaffst Du die beste Grundlage für Erfolg.

Typische Kundenbedarfe im B2B-Segment: KundenbedĂĽrfnisse in Kategorien

1. Mehr an Umsatz generieren
In allererster Linie suchen Verantwortliche in der Unternehmensführung und im Management nach Möglichkeiten, wie ein Mehr an Umsatz erzielt werden kann. Dabei sprechen wir häufig auch von Top-Line Wachstum. Deine Dienstleistung oder Dein Produkt sollte also Kundenerwartungen, die in diese Kategorie fallen, nachkommen.

2. Rechtliche Vorgaben einhalten
In diesem Feld geht es dem Management darum, gesetzeskonform zu agieren und die Prozesse entsprechend aufzusetzen. Beispiele dafür können Zertifizierungen oder Auditierungen nach Qualitätsstandards oder Erfüllen der Vorgaben des Datenschutzes sein.

3. Kosten einsparen
Auf Rang 3 der Wichtigkeit an B2B Kundenbedürfnissen rangiert die Ersparnis von Kosten und Ausgaben. Verantwortliche in Unternehmen werden schließlich neben dem mehr an Umsatz und Profit zum Teil auch daran gemessen, wieviel Kosten sie dem Unternehmen letztlich einsparen können.

4. Komfortfaktoren
Neben den harten, meist zahlengetriebenen Faktoren, ist im Geschäftsumfeld sicherlich auch der Komfort, die Bedienbarkeit, die User Experience und die Ästhetik ein Bedarfsargument. Im Vergleich ist diese Kategorie an Kundenbedürfnissen allerdings wesentlich schwächer und weniger relevant als die anderen Faktoren.

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Typische Kundenbedarfe im B2C-Umfeld

1. Funktionalität, Zuverlässigkeit und Leistung
Endkunden wünschen sich Funktionalität von einem Produkt. Sie möchten wissen, wie nützlich es ist und wie viel Wert es für das ausgegebene Geld bringt.

Daneben wünschen sich Kund:innen Zuverlässigkeit für ein Produkt. Wenn Du Langlebigkeit für dein Produkt versprichst, dieses aber nach einmaligem Gebrauch versagt, dann ist dies für Kunden meist ein striktes No-Go.

So erwarten Kund:innen in Sachen Leistung keine Überraschungseffekte, sondern eine Kontinuität. Am Beispiel von Elektronikgeräten ist dies in der Saisonalität Sommer/Winter häufig noch nicht erfüllt. Oder wie lange hält Dein Smartphone-Akku bei eisigen Temperaturen im Winter?

2. Preis
Der Preis ist bei der Kundenbedarfsanalyse vor allem im Endkundenbereich ein wichtiger Faktor. So sollte im besten Fall die gesamte Preisgestaltung Hebel bieten, die jeweils Werte für die Nutzer und Kunden repräsentieren. Viele Kunden fällen die Kaufentscheidung in Abhängigkeit vom Preis bzw. vom Preis-Leistungs-Verhältnis.

3. Komfort und Design
Die Bequemlichkeit, der Komfort oder einfach ein Erlebnis, das perfekt gestaltet ist, ist im Endkundensegment entscheidend. Wenn ein Kunde eine positive und einprägsame Erfahrung mit deinem Produkt hat, bleibt er mit großer Wahrscheinlichkeit bestehen und wird langfristig Dein Kunde.

Viele Kundinnen und Kunden suchen nach der optimalen Customer Experience. Häufig gilt dabei: Der erste Eindruck bleibt verhaftet – und beeinflusst die Kaufentscheidung maßgeblich.

Produktdesign ist ein weiterer Aspekt, der die Kaufmotive der Kunden beeinflusst. Am Beispiel von Smartphones und Laptops ist dies gut sichtbar: Design spielt eine wichtige Rolle, da es Kunden ansprechen und anziehen soll. Von Deiner Zielgruppe hängt es ab, wie futuristisch oder ästhetisch das Design ist. Generell gilt: Funktionalität und Benutzerfreundlichkeit sollten zugunsten der Optik nicht vernachlässigt werden!

Gestalte Customer Experiences anhand von Kundenbedarfen

Du willst kundenzentriert arbeiten? Dann ist eine Kundenbedarfsanalyse die Grundlage für Deine Strategie. Nur wenn Du die Kundenbedürfnisse kennst, kannst Du optimale und maßgeschneiderte Lösungen bieten. Das gilt nicht nur für Dienstleistungen und Produkte, die neu am Markt sind.

Auch Mittelständler oder etablierte Unternehmen profitieren von einer Erhebung des Status quo: Jetzt bist Du an der Reihe. Mach doch einfach mal den Check bei Deinen bestehenden Produkten und Services – egal ob B2B oder B2C. Wie gut hast Du dich in der Entwicklung mit den eigentlichen Bedürfnissen der Kund:innen auseinandergesetzt und diese in die Entwicklung einfließen lassen?

Es ist noch Luft nach oben? Dann stell Deinen Kundinnen und Deinen Kunden die richtigen Fragen und überdenke Deine Strategie – gern unterstützen wir von tractionwise Dich dabei!

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André Wehr

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