Customer Experience: Schaffe einzigartige Kundenerlebnisse mit Deiner Marke
Das Ziel: die Kundenerfahrung möglichst positiv zu gestalten.
Erfahre in diesem Artikel über die Wichtigkeit von Kundenerlebnissen, Möglichkeiten der Messung und Optimierung.
Customer Experience - Ein Überblick
Die Kundin bzw. der Kunde und ihre / seine Erlebnisse – der Ansatz von Customer Experience
Wie kann es also gelingen, den Kund:innen bei möglichst allen Kontaktpunkte mit Deiner Marke zu begeistern? Ganz einfach: Übertreffen Deine Produkte oder Deine Dienstleistungen die Erwartungen des Kunden bzw. der Kundin, führt das zu Kundenbegeisterung. Und das ist der Schlüssel für eine möglichst positive Kundenerfahrung.
Kurzum: Wer großartige Interaktionen schafft und die Kundenbedüfnisse befriedigt, trägt zur Kundenbegeisterung bei. Das erhöht einerseits die Kundenloyalität und andererseits den Umsatz. Und das Beste: Deine Kunden werden zu Promotern Deiner Marke. Ein bewährter Weg, die eigene Marke bekannter zu machen, ist Mundpropaganda.
Die Relevanz von Mundpropaganda
Mundpropaganda (auf Englisch: Word-of-Mouth) funktioniert für viele Unternehmen. Dabei erwähnen wir immer wieder Unternehmen wie z. B. Uber oder Airbnb, und ihren Erfolg und ihr Wachstum aufgrund der Beliebtheit der Word of Mouth. Zugleich kann ein negatives Kundenerlebnis verheerenden Reputationsschaden in einem Unternehmen anrichten – auch wenn es vielleicht nur von einem einzelnen Kunden kommt.
Ein Kunde, der einen oder mehrere negativ geprägte Kontaktpunkte mit Deiner Marke hatte, wird wenig Gutes zu berichten wissen. Zu einem Image-Schaden Deines Unternehmens kann nicht nur die im persönlichen Gespräch geteilte Erfahrung des Kunden führen. Eine schlechte Bewertung im Internet, die das Erlebnis des Kunden beschreibt, kann durch die Veröffentlichung sehr viele Menschen erreichen. Das zieht mitunter Kreise.
Umso wichtiger ist es, die Customer Experience möglichst positiv zu gestalten. Das ist nicht nur erklärtes Ziel im Management großer Konzerne, sondern lässt sich auch im Start-up berücksichtigen. Customer Experience Management (kurz: CEM) muss nicht im großen Stil durchgeführt werden. Oft reicht es schon, einzelne Optimierungen und Maßnahmen zu ergreifen.
Welche Bedeutung hat die Customer Experience für jedes Unternehmen (auch für Start-ups)?
Um nachhaltiges und langfristiges Wachstum zu erzielen, muss sich jedes Unternehmen auf eine Customer-Experience-Strategie konzentrieren, sodass die Kund:innen Affinität und Loyalität zu ihrer Marke spüren. Zufriedene Kund:innen werden positive Bewertungen hinterlassen – und das wird das Vertrauen in Deine Marke und somit Deinen Markenreputationsgrad erhöhen.
Begeisterte Kunden werden nicht nur eine positive Bewertung hinterlassen, sie werden auch gleichzeitig Deine Marke weiterempfehlen und aktiv über ihre positiven Erfahrungen sprechen. Das ist vor allem in einer Welt, in der dem Kunden gefühlt alle Möglichkeiten offen stehen, extrem wichtig.
Denn: Kunden können leicht von einer Marke zur anderen wechseln, sie haben viele Optionen und werden nicht zögern, über eine negative Kundeninteraktion in Social Media oder auf Google zu berichten. Was heißt das nun für Dein und viele andere Unternehmen?
Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit und der Kundenbegeisterung ist heute so stark wie nie zuvor.
Elemente einer modernen und funktionierenden Customer Experience
Wie in der nachfolgenden Infografik gezeigt, kannst Du eine erfolgreiche moderne Customer Experience auf 4 Bereichen aufbauen. Diese sind: Menschen, Operations, Technologie und Strategie.
Elementar ist eine Vernetzung unterschiedlicher Geschäftsbereiche. Nur wenn diese gegeben ist, funktioniert die unternehmensinterne Kommunikation. Und egal, an welchem Touchpoint Deine Kund:innen mit Deinem Business interagieren– sie werden kompetente Beratung bzw. eine fachkundige Antwort auf ihre Anliegen erhalten.
Ob Du mit einzelnen Optimierungen dem Ziel der bestmöglichen Customer Experience näher kommst, solltest Du regelmäßig überprüfen. Doch kann man Kundenerlebnisse messbar machen?
Wie kann ich die Customer Experience in meinem Unternehmen messen?
Unternehmen können viele Maßnahmen und Schritte ergreifen, um Kundenreisen und -erfahrungen über den Verkaufstrichter und nach einem Verkauf aufzuzeichnen und zu analysieren.
Viele Unternehmen verwenden den NPS, Net Promoter Score, um die Kundenreise und die Touchpoints mit der eigenen Marke zu analysieren. Dieser Net Promoter Score kann mithilfe von Tools & Software-Lösungen (Beispiele für Tools sind SurveyMonkey, Hotjar für die Website oder ganze CX Management Lösungen wie Wootric oder qualtrics) durchgeführt werden.
Er misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Deine Kund:innen ihrer Familie und ihren Freunden Deine Marke empfehlen würden. Es gibt weitere zahlreiche Tool-Anbieter, die bei der Grundlagen-Arbeit der Optimierung deiner Customer Experience helfen. Dennoch vergiss bitte nicht: Kein Tool & keine Software im Bereich CX ersetzt den Menschen und seine Anwendungs- & Durchdringungsfähigkeiten im Unternehmen.
Anzeige
Wie lese ich den NPS-Wert?
Ein NPS-Wert über 50 ist ausgezeichnet. Interessant dabei: die Verbraucher in den USA geben einem Unternehmen eher eine höhere Bewertung als die Verbraucher in Europa. Ein schlechter NPS-Wert ist jedoch keine Katastrophe, vielmehr ein Beinbruch. Er gibt Anlass zum Überdenken der eigenen Strategie: So eröffnen sich zahlreiche Möglichkeiten, den Net Promoter Score mit gezielten Maßnahmen zu verbessern.
Grundlegend gilt: Auch erfolgreiche Unternehmen können einen schlechten NPS haben. Erfolg und NPS hängen zwar zusammen, sind aber nicht direkt gleichzusetzen. Dennoch zeigt das Messinstrument, dass es Optimierungspotenzial gibt, um die Customer Experience mit Deiner Marke zu steigern.
Am Anfang stehen die Kunden, ihr Leben und ihre Bedürfnisse. Dann braucht es Mitarbeiter, deren Werte und Persönlichkeit zum Unternehmen passen. Und anschließend muss Technologie eingesetzt werden, um die Mitarbeiter dabei zu unterstützen, Erinnerungen zu kreieren, die so kostbar sind, dass Kunden sie wiederholen wollen. Dadurch werden Unternehmen erfolgreich und unersetzbar.
Gezielte Maßnahmen: Wie kann ich Optimierungen durchführen?
Wie also vorgehen, wenn der NPS-Wert besser sein könnte? Erklärtes Ziel ist es, zu analysieren, was Dein Kundenerlebnis schlecht oder unterdurchschnittlich macht. In der Regel lassen sich Hebel in der Kundenkommunikation finden, indem die Erreichbarkeit des Kundensupports verbessert wird oder mehr Zeit für ein Kundentelefonat eingeplant wird.
So gilt es zu ergründen, ob es zum Beispiel irgendwelche technischen Probleme oder Leistungsschwachstellen in Deinem Produkt gibt, ob Dein Produkt nicht den Anforderungen der Nutzer entspricht oder ob Nutzer Verbesserungen wünschen. Durchaus können Nutzer Ideen haben, die zur Verbesserung beitragen könnten – Du musst sie nur fragen!
Die Durchführung von NPS-Umfragen kann zeigen, welche Kundenbedürfnisse und Wünsche an Deine Marke gerichtet sind. Der Net Promoter Score sollte daher nicht auf die leichte Schulter genommen werden, da er ein Indikator für die Kundenzufriedenheit, Kundenbegeisterung sowie den Erfolg und das Ansehen Deiner Marke ist. Zudem ermittelt der Score auch die Zukunftsfähigkeit deines Unternehmens anhand deiner Customer Experience. Verbesserst du den NPS, verbesserst Du die Kundenbeziehung und die Kundenbindung.
Ein Customer Experience Manager kann auch die Abwanderungsrate berücksichtigen, die angibt, wie wahrscheinlich es ist, dass deine Kund:innen mit Dir keine Geschäfte mehr machen. Wenn die Abwanderungsrate steigt, solltest Du herausfinden, warum sie steigt und was Du tun kannst, um sie zu verhindern.
Kundenfeedback: Frage Deine Kund:innen!
Frag Deine Kund:innen in Social Media, in Feedback-Foren, in Facebook-Gruppen und Umfragen, welche Art von Verbesserung sie an Deinen Produkten und Dienstleistungen sehen wollen. Kundenvorschläge geben Dir einen Einblick in die Wünsche und Ideen Deiner Kunden und die sich ändernden Trends.
Die Bitte um Kundenfeedback während der gesamten Customer Journey ist wichtig, bedeutet aber nicht, dass Du Deine Kunden mit übermäßigen Umfragen bombardieren sollst. Hole Dir bei jeder Kundeninteraktion möglichst Feedback ein. Dazu benötigt man nicht immer eine standardisierte Umfrage.
Customer Experience Management: Was macht ein Customer Experience Consultant?
Im Rahmen umfassender Optimierungen lässt sich ein Dienstleister mit Fokus auf Customer Experience Management (CEM) einsetzen. Doch auch unternehmensintern besteht die Möglichkeit, bestimmte Mitarbeiter mit der Verbesserung der Kundenerlebnisse zu betrauen. Für die Tätigkeit als Customer Experience Consultant bedarf es Analyse- und Kommunikationsfähigkeit.
Ein Consultant analysiert den Kundensupport / Customer Success, die gesendeten Support-Tickets und wie oft und wie schnell die Probleme gelöst wurden. Das Graben im Ticketsystem des Customer Support Teams kann Dir einen Einblick geben, welches Problem die Kund:innen erleben und was dagegen getan wurde oder zukünftig getan werden soll – vor allem dann, wenn das Problem öfter und regelmäßig auftaucht.
Dies sorgt nicht nur reaktiv, sondern proaktiv für das Customer Experience Design. Denn wird der Prozess sukzessive optimiert und auf die Customer Experience ausgerichtet, kannst Du bereits präventiv tätig werden – und alle Weichen für großartige Kundenerlebnisse in der Zukunft stellen.
Fazit: Weshalb Customer Experience so wichtig ist
Die Kundenerfahrung im Zuge der Customer Experience Journey drückt die Wahrnehmung aus, die die Menschen mit Deiner Marke haben. Ein Unternehmen könnte zum Beispiel im Produktmanagement stark sein, jedoch im Kundenservice entsetzlich und unterdurchschnittlich performen. Da hat zur Folge, dass schlechte Kundenerlebnisse mit den Mitarbeitern des Supports ein großartiges Produkt zunichtemachen.
Deshalb ist es sehr wichtig, in Deinen Bereich des Customer Success zu investieren und hier auch Dein Team zu qualifizieren. Für Unternehmen von heute ist die Kundenreise und -erfahrung ein sehr wichtiger Indikator für den Erfolg. Bei Unternehmen wie Adobe, Apple, Microsoft, Google und Amazon ist ausgezeichnetes Customer Experience Marketing eine stabile Säule ihres Erfolgs. Auch im Bereich des digitalen Marketings betrachten Unternehmen die UX (User Experience) als eine perfekte Gelegenheit mehr über die Nutzer und deren Interaktionen zu erfahren, um die Website und Channels ideal auf die Anforderungen und Bedürfnisse der Nutzer hin zu optimieren.
Jedes Unternehmen, egal welcher Größe, braucht eine Customer Experience-Strategie (manchmal auch Customer User Experience Strategie bezeichnet), da die Erwartungshaltung der Kund:innen und ihre Sensibilität in Zeiten der Digitalisierung massiv zunimmt und auch noch weiter zunehmen wird.
Und ganz nebenbei: Rund 70 % der Kunden sind bereit, mehr für eine einzigartige und kundenzentrierte Customer Experience zu bezahlen.
Quellen
Customer Experience im Zeitalter des Kunden; Andreas Rusnjak, Daniel Daniel ; Springer Gabler Verlag; 2018
MD tractionwise | Behavioral Data & UX